09 november
Pakken papier
Laatst zat ik samen met een rechtsbijstandcollega in een
restaurant een paar langlopende schades te bespreken. Met elkaar in
gesprek tussen de dikke dossiers. Op een zeker moment bemerkte ik
dat een oudere man naar ons zat te kijken. Toen ik hem aankeek
vroeg hij:
Wat voor werk doen jullie met die indrukwekkende dossiers?
Wij zitten in de letselschade, zei mijn gesprekspartner en nu
zijn we bezig met de afwikkeling van de schade van een ongeval dat
zes jaar geleden is gebeurd.
Maar zulke pakken papier, dat is toch niet meer van deze tijd,
antwoordde de man. Tegenwoordig is toch alles digitaal! En hij
maakte het nog erger door te vragen: En duurt dat zes jaar voor
zo'n ongeval geregeld is?
Ik keek mijn collega aan. Tja, het was overduidelijk dat deze
gepensioneerde vond dat onze werkwijze wat ouderwets is geworden.
En eigenlijk zei hij, wat velen van ons ook denken. Bij het
voorbereiden van een oud dossier, blijkt vaak meer dan 70% van het
aanwezige dossiermateriaal, niet echt van belang. Terwijl de post
ten onder gaat aan het digitale mailverkeer, klanten steeds
kritischer worden en dat via de media ook vaak laten blijken en we
eigenlijk door de succesvolle normering steeds minder te
discussiëren hebben, lukt het ons niet te komen tot minder dikke
pakken papier. Hoe komt dat toch?
Dubbele werkzaamheden, rituele dansen
Laten we beginnen met de vele dubbele werkzaamheden. Ik bezoek,
als expert ingeschakeld door een aansprakelijkheidsverzekeraar, een
slachtoffer. Vaak is een rechtsbijstandverlener er enige weken
ervoor al geweest. Hij komt er toch weer bij zitten. Dat past in
het geïnstitutionaliseerde wantrouwen binnen onze branche. Het
eerste gesprek is vaak standaard. NAW gegevens, gegevens over
ongeval, letsel, medische behandeling, gevolgen voor werk,
thuissituatie, gemaakte kosten en eventuele voorschotten. Aan twee
kanten worden aantekeningen gemaakt. Beide partijen rijden weer
naar huis (in file Nederland). Kort erna typen beiden professionals
een vrijwel identiek rapport. En omdat we beiden bij het zelfde
gesprek hebben gezeten, bevestigen we de gemaakte afspraken aan
elkaar. En als besloten wordt dat een medisch adviseur,
arbeidsdeskundige of wie dan ook ingeschakeld moet worden, begint
deze professional (als er al niet twee benoemd worden) wederom met
het noteren van dezelfde gegevens die allang bekend zijn. En ook
deze worden weer in systemen verwerkt en hierover worden weer
rapporten geschreven.
Vervolgens gaan partijen verdere informatie verzamelen. Onze
Service Levels schrijven voor dat we elke maand de andere partij
scherp moeten houden op snelheid. Zo wordt het dossier gevuld met
rappelschrijven en antwoorden. Op enig moment doet een partij een
voorstel voor een regeling. Dan volgen de bekende rituele dansen om
de onderhandelingstafel. Uiteindelijk leidt dit vaak tot een
akkoord waaraan beide partijen veelal een zeker ontevreden gevoel
overhouden.
De financier van dit proces, de verzekeringsindustrie, maar
indirect u en ik als premiebetaler, probeert al jaren veranderingen
in dit proces aan te brengen. En ik denk dat de maatschappij dit
concreet van ons gaat verlangen. Het is zonde van de tijd en veel
te kostbaar dat twee hoogopgeleide, ervaren schaderegelaars, NAW
gegevens, gegevens over medische behandeling, gegevens over
werkgever en inkomen gaan noteren. Terwijl van ieder individu die
in deze maatschappij zelfstandig functioneert, op tal van andere
momenten wordt verwacht dergelijke gegevens kant-en-klaar aan te
leveren. En krijgt ons vak niet meer diepgang op het moment dat we
meer tijd kunnen besteden aan juist die dingen waar we goed in
zijn. Namelijk, connectie maken met mensen. Heldere uitleg geven
over hoe een schade wordt behandeld! Welke informatie benodigd is,
welke medewerking we van claimant verwachten? Waar de belangen en
kansen en risico's voor zowel claimant als verzekeraar liggen?
Creativiteit aanwenden bij het aandragen van oplossingen, etc.
Battle of experts
Dit vak moet je uitoefenen omdat je geïnteresseerd bent in
mensen. Omdat je vindt dat mensen die in problemen geraakt zijn
door een ongeval geholpen moeten worden in het vinden van een
nieuwe toekomst. Deze deskundigheid staat voorop en niet of je nu
voor slachtoffers of voor verzekeraars werkt. Het is aan ieder
slachtoffer goed uit te leggen dat een niet objectiveerbaar letsel
over het algemeen meer onderzoek vraagt dan bijvoorbeeld een
gebroken been. Het is aan ieder slachtoffer uit te leggen dat een
pre-existente aandoening van belang is voor de bepaling van de
ongevalsgevolgen en daarmee voor een reële waardering van de
schade.
Helaas zien we maar al te vaak dat we te maken hebben met een
strijd tussen deskundigen die, afhankelijk van de pet die ze op
hebben, het ene of het andere standpunt innemen. Het is daarnaast
een handel in dossiers geworden, waarbij fysiotherapeuten,
huisartsen, assurantieadviseurs geld willen zien als ze een
letselschadezaak doorverwijzen. Het is de hoogste tijd voor een
modernisering en gelukkig zien we ook initiatieven daartoe, die
onze aandacht verdienen.
Victim Empowerment
Laten we het slachtoffer echt centraal plaatsen. Niet alleen als
persoon die mag luisteren wat professionals over hem te melden
hebben of die kennis mag nemen van de correspondentie, soms gegoten
in een modern jasje van meekijken in een digitaal dossier. Nee,
laten we het slachtoffer een eigen verantwoordelijkheid geven. Hem
of haar niet als onmondig kind behandelen maar een eigen rol geven
bij de behandeling van zijn schade. Victim Empowerment. Laat het
slachtoffer dus zelf die gegevens aanleveren en invoeren.
Benoem één schadedeskundige (regelaar, correspondent, expert)
die, daar waar wat meer uitgezocht moet worden, gegevens verzamelt
voor de onderbouwing of begroting van de schade. De huidige
normering helpt bij het afbakenen van onze informatiebehoefte.
Benoem één medisch adviseur die de noodzakelijke medische
informatie opvraagt en beoordeelt.
De invoering van de PIV staffel voor deskundige bijstand
impliceert dat het slachtoffer een budget heeft om zich te voorzien
van adequate rechtskundige bijstand. Met dit budget kan claimant
(juridisch) adviseurs inschakelen. Deze adviseurs moeten in staat
zijn te bewaken dat de schadedeskundige en de medisch adviseur
'lege artis' hun werkzaamheden uitvoeren. Daarmee kunnen ze
zich onderscheiden van de ambulance chasers die het internet nu
onveilig maken.
Experts, dat zijn we!
We geven nu te veel tijd en geld uit aan dubbel werk, het vullen
van dikke dossiers met papier zonder echte informatie. We
achtervolgen elkaar met rappellen, controleren iedere stap die de
ander zet en leveren vaak onvoldoende service aan het slachtoffer.
Dat is het resultaat dat beter opgeleide experts, advocaten,
medisch adviseurs en arbeidsdeskundigen samen boeken. Ondanks
Keurmerk Letselschade, PIV, Letselschaderaad, GBL en alle andere
initiatieven die zijn ontstaan, zijn we er nog niet in geslaagd de
dubbelslagen uit het proces te halen, rituele dansen te vermijden
en de echte behoeften van het slachtoffer te dienen. Daarvoor
moeten we betrouwbaar en objectief de schade behandelen, als
experts, in ware zin van het woord. En natuurlijk gaan we daar de
moderne hulpmiddelen van vandaag bij gebruiken.
Maarten van der Linden