Slachtoffer Centraal?

07 januari

Slachtoffer centraal?

Deze kreet is in geen enkel wetboek terug te vinden, het is niet een juridische entiteit. Nou was letselschade dat op zichzelf eigenlijk ook niet, ware het niet dat in juli van dit jaar de Wet Deelgeschillen bij Letselschade en Overlijdensschade is ingevoerd. Daarmee is het woord letselschade als juridische begrip in het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering officieel ingevoerd. Zou dat met de wanhoopskreet dat het slachtoffer centraal moet staan, ook niet moeten gebeuren?

Want wat zegt ons de uitspraak dat het slachtoffer centraal staat, anders dan dat er kennelijk groepen in de samenleving zijn die vinden dat het slachtoffer centraal zou moeten staan? Wie vinden dat dan en hoe doe je dat, een slachtoffer centraal stellen? Of zeg je met z'n allen alleen maar dat je het vindt en doe je wat anders? Volgt u mij nog?

In een ordentelijke samenleving als de onze volgens mij nog steeds wel is, gaat wetgeving over het algemeen volgens een vast stramien: de samenleving verandert en meerderheidsgroepen in de democratie dwingen nieuwe wetgeving af. Datgene wat de maatschappij al een tijdje vindt, heeft een grote kans om tot wet te worden verheven. Zo is dat gegaan met de behoefte aan een nieuw instrument voor met name letselschadezaken, zo zal dat hopelijk ook gaan met het centraal stellen van het slachtoffer. Het slachtoffer moet centraal worden gezet in het hele proces, bij alle betrokken partijen. Bij verzekeraars, bij de rechterlijke macht en bij belangenbehartigers. Dat moet in een wet worden vastgelegd, want anders is het rechtens niet afdwingbaar en blijft het bij loze beloften en goeie bedoelingen.

Want dat het nu nog een volstrekt loze kreet is, wordt mij dagelijks duidelijk. Dat het slechts een wens is van allen aan de zijde van de slachtoffers, eveneens. Niemand immers aan de kant van verzekeraars zet het slachtoffer  echt centraal. Het gaat allemaal simpelweg om geld. En geld is tijd en tijd is geld en geld is macht. Ik heb het nog niet eens over het op onjuiste gronden afwijzen van schadevergoedingen, of al die andere zaken die het leven van een letselschadeslachtoffer kunnen verzieken. Nee, ik begin bij iets veel banalers:  veel verzekeraars hebben anno 2010 hun zaakjes simpelweg niet op orde. Ik doel dan op de factoren tijd en werkdruk. Termijnen van 6-12 weken voordat een simpele brief wordt beantwoord, zijn tegenwoordig normaal. De werkdruk bij veel verzekeraars en expertisebureaus is enorm en als het niet aan de werkdruk bij de schadebehandelaar ligt, ligt het wel aan de werkdruk van de medisch adviseur of expert . . . Schrijven helpt niet, mailen evenmin. Bellen levert alleen nog maar meer frustratie op, want je hoort gewoon dat de schadebehandelaar het veel te druk heeft en moet wachten op het advies van de medisch adviseur.

Naar de rechter stappen is een optie, maar een kostbare en ook tijdrovende. Inmiddels is het zover dat ik overweeg verzekeraars zelf maar aansprakelijk te stellen omdat er onrechtmatig ten opzichte van de slachtoffers gehandeld wordt door het niet voldoende equiperen van de letselschade-afdelingen. Daardoor ontstaat onaanvaardbare vertragingsschade, die mij inmiddels enkele klanten heeft gekost. Die nemen mij niet meer serieus, omdat ik er maar niet doorheen kom. Schadebehandelaars zijn laconiek en halen hun schouders op: daar heb je Ridder weer met zijn gezeur dat het sneller moet. Stuur maar een brief naar de directie . . . .

Moraal van dit verhaal? Verzekeraars, zet het slachtoffer eens echt centraal en begin met het op orde brengen van de letselschadeafdelingen. Voer een simpele regel in, namelijk dat elke brief binnen drie weken moet worden beantwoord. En geef de dames en heren op de letselschadeafdelingen de collega's waar  ze al zo vaak om gevraagd hebben. Dan kunnen ze de toegezegde schadevergoedingen binnen een normale termijn van enkele weken betalen en de snelheid in de afwikkeling vergroten. Daarmee wordt en echt begin gemaakt met het centraal zetten van het slachtoffer!

Tjip Ridder

Ridder Letselschade

7 reactie(s) op ”Slachtoffer Centraal?”

• vrijdag 7 januari 2011, Erdle, W.O.:
  Als WA-schaderegelaar moet ik het toch eens zijn met Tjip. De werkdruk is inderdaad in veel gevallen erg hoog en dat is voor niemand, ook niet aan de WA-zijde, leuk werken. Ik vind het goed dat Tjip dit eens gezegd heeft.
  
  Wim Erdle
• vrijdag 7 januari 2011, WMM Hoogstraaten:
  Geachte collega,
  
  Alhoewel ik de ervaring heb dat correspondentie redelijk vlot wordt beantwoord door assuradeuren herken ik wél jouw gemis van empathie en/of beleefdheid om het slachtoffer en zijn of haar situatie centraal te stellen.
  
  Ik loop al tientallen jaren mee in dit boeiende vak en moet met regelmaat constateren dat betrokken en mee levende woorden en voornemens van een aantal verzekeraars tenaanzien van de wijze waarop zal worden omgegaan met slachtoffers stelselmatig stranden in de wijze waarop in werkelijkheid wordt omgaan met beperkingen en ellende van gelaedeerden.
  Ondanks alle prachtig en welluidende voornemens heb ik de idee dat beperking prioriteit krijgen maar dan wel in negatieve vorm nl. het beperken van de schadelast.
  Veelal staat dit op de eerste plaats, daarna de beperking van de BGK en vervolgens op de laatste zo niet de allerlaatste plaats bestaat het belang van het slachtoffer ook nog ergens maar niet centraal.
  
  Gelukkig zijn er ook fatsoenlijke maatschappijen en integere schadebehandelaars en expertise bureaus die wél de bereidheid tonen op een slachtoffer vriendelijke en faire wijze gelaedeerden tegemoet te treden.
  
  Soms hangt dit ook af van de betrokken wijze waarop belangenbehartigers hun werk verrichten.
  
  Het zijn telkens weer dezelfde maatschappijen en dezelfde expertise bureaus of WA schaderegelaars die negatief in beeld komen.
  Ik denk dat vrijwel iedere belangenbehartiger een lijstje van dit soort schadebehandelaars uit hun mouw kunnen schudden. Dat negatieve beeld geldt overigens ook voor een aantal medische adviseurs waarachter WA schadebehandelaars zich vervolgens trachten te verschuilen.
  
  Al enige tijd ben ik doende politiek Den Haag hiervoor te interesseren en gegeven mijn politieke achtergrond en werkzaamheden begin ik langzaam gehoor voor deze problemathiek te verkrijgen.
  Het is een lange weg en je krijgt ( pas) gehoor wanneer je een lange lijst van dossiers en voorbeelde n- van hoe het juist niet moet - kunt overleggen.
  Het vraagt ook om een lange adem; die heb ik evenals een hoeveelheid praktijk informatie waarmee ik het probleem helder en inzichtelijk kan maken.
  
  Vriendelijke groet,
  
  Wil Hoogstraaten
  
• zondag 9 januari 2011, Ger Blommestijn:
  Het gaat mijns inziens niet zozeer om de vraag of het slachtoffer centraal stellen een loze kreet is. Het gaat mijns inziens meer om de vraag of de personen die zich vanuit welke positie dan ook bezighouden met letselschaderegeling, zich realiseren dat door een ongeval er een situatie is ontstaan die ingrijpend is. Dit geldt niet alleen voor de benadeelde maar zeker ook voor zijn of haar gezinsleden. Dit moet naar mijn mening in de karakterstructuur van een ieder die zich met letselschaderegeling wil bezighouden opgesloten zijn.
  
  In de column gaat Tjip in op de naar zijn mening frusterende trage wijze van reageren. Ik zal niet ontkennen dat werkdruk hier debet aan is maar evenzo moet gerealiseerd worden dat het verzamelen van informatie, noodzakelijk voor een correcte beoordeling, vaak veel tijd vergt omdat er enerzijds vanuit bijvoorbeeld de behandelend sector niet wordt ingezien dat de gevraagde informatie van essentieel belang is en anderzijds het regelmatig voorkomt dat medisch adviseurs nog al eens strijden over de vraagstelling voor een te entameren expertise.
  
  Zijn partijen het eens over bij voorbeeld de vraagstelling en de specialistenkeuze dan duurt het vaak maanden vooraleer het expertiseverslag wordt verstrekt.
  
  Ik ben van mening dat wanneer benadeelden met een zekere regelmaat op de hoogte worden gehouden van de voortgang in het schaderegelingsproces er veel minder frustratie zal ontstaan.
  
  Door Tjip is gesuggereerd dat het centraal stellen van het slachtoffer met name waar het gaat om het streven naar een corecte en vlotte behandeling niet in de wet is geregeld.
  Een wetsartikel heb ik niet kunnen ontdekken maar ik meen dat artikel 6:106 BW een opening biedt. Immers indien komt vast te staan dat door toedoen van een verzekeraar de door een ongeval al aangetaste levensvreugde nog verder wordt aangetast kan dat reden zijn voor het toekennen van een hoger smartengeld dan normaliter volgens vigerende jurisprudentie wordt geboden. Zie in dit verband bijvoorbeeld een uitspraak van de rechtbank Zutphen d.d. 07-11-2007 LJN BB8032, r.o. 2.17.
  
  Samenvatting uitspraak:
  
  Sprake van whiplashachtige klachten met depressieve klachten. Noodzaak eigen zaak (levenswerk te moeten sluiten). Aanvankelijk toegewezen € 10.000,00. Omdat OVZ de depressieve klachten niet als gevolg van het ongeval wilde erkennen is er lange tijd geen voorschotten verstrekt met als gevolg dat de eigen zaak moest worden gesloten. Vanwege de stellingname van OVZ is het smartengeld verhoogd naar
  € 15.000,00.
  Zie overweging 2.17.
  2.17. Voormeld bedrag wordt -naar aanleiding van hetgeen in het tussenvonnis van
  30 juni 2004 (r.o. 2.7) en in het tussenvonnis van 15 maart 2006 (r.o. 2.12.) is overwogen- verhoogd met € 5.000,--. In de rapportage van prof. dr. G.F. Koerselman zijn immers voldoende aanknopingspunten te vinden voor de aanname dat het ontstaan van de depressieve klachten van [eiser] en de ernst van die klachten mede zijn terug te voeren op het feit dat OVZ de klachten van [eiser] ten onrechte niet als ongevalsgevolg heeft willen erkennen en als gevolg daarvan lange tijd weigerachtig is geweest om door middel van bevoorschotting het wegvallen van [eiser] in de zaak financieel op te vangen als ge[eiser]arva[eiser] hebben moeten besluiten de winkel, hun levenswerk, te sluiten. OVZ heeft aldus gehandeld in strijd met de gedragsregels bij de behandeling van personenschade in het verkeer, opgenomen in Bedrijfsregeling no 15, hetgeen onrechtmatig is jegens [eiser].
  
• zondag 9 januari 2011, Hans Noordsij:
  Hoewel er op onderdelen wel wat genuanceerd kan worden, zoals al in een eerdere reactie is aangegeven, blijft natuurlijk overeind staan dat de kritiek van Tjip niet uit de lucht komt vallen. Deze kritiek is ook volkomen terecht.
  
  Er is sprake van werkdruk bij de behandelaars, dit terwijl door allerlei reorganisaties een aantal van hen ook niet meer weet wat hun toekomst binnen het bedrijf zal zijn. Er zijn overal reorganisaties aan de gang. Het merkwaardige, en ook wrange, is dat men enerzijds ervaart dat men meer aandacht zal moeten gaan geven aan de behandeling van een letselschade (ja, slachtoffer centraal), dus eigenlijk zouden er wat ervaren collega's bij moeten komen, terwijl anderzijds door beslissingen van "hogerhand" er zoveel procent zal moeten worden bezuinigd.
  
  Een oplossing lijkt niet eenvoudig. Het ligt volkens mij absoluut niet aan de persoon die aan de kant van de verzekeraar het dossier behandelt. Laten we wel wezen, het zijn ook gewoon mensen voor wie het prettig is om zich in het werk gewaardeerd te voelen en voor wie plezier in het werk een belangrijke factor is. In de contacten met de behandelaars zie ik dat bevestigd. Men wil best wel. Men realiseert zich ook ook heel goed dat men bezig is met een voor het slachtoffer ingrijpende materie en dat het niet om aardappels gaat.
  Per slot van rekening breng je een aanzienlijk deel van je leven werkend door. Dan mag het ook inhoud en kwaliteit hebben.
  
  Er is natuurlijk wel een oplossing. Op het risico af dat u zegt, daar heb je Hans Noordsij weer met zijn gezeur, wil ik toch een situatie voorspiegelen die enerzijds in één keer een eind aan het probleem maakt en anderzijds dichterbij kan zijn dan we denken.
  
  We doen allemaal het zelfde werk. Onze pet bepaalt onze rol. Ieder van ons houdt een dossier bij, verzamelt stukken, wisselt stukken uit, documenteert, administrateert en agendeert en rappeleert.
  
  Wat zou het mooi zijn als we het aantal handelingen met meer dan de helft kunnen terugbrengen? Wat een tijdwinst zou er kunnen optreden wanneer we niet steeds elkaars werk in hetzelfde dossier hoeven over te doen? Stellen we het slachtoffer niet echt centraal wanneer we hem eigentijds tegemoettreden op een uniforme wijze? Het slachtoffer kiest niet voor Delta Lloyd of Achmea etc. om een letselschade mee te regelen. Laten we maar zeggen dat het het lot is dat dat bepaalt.
  Betekent centraal stellen ook niet gelijk "betrokkenheid geven"? Mee laten doen?
  
  Dat kun je natuurlijk doen met een digitaal dossier. Maar wanneer je niet verder komt dan het hebben van een dergelijk dossier naast je eigen dossier, dan zal het voor een behandelaar niet aantrekkelijk zijn. Het laatste wat hij wil, is nog meer werk erbij. In feite is het ook dubbel werk. Je kunt in "het oude denken" bekijken of je dit niet weer kunt knopen aan wat er al bestaat, technisch kan het natuurlijk, maar het is en blijft een lappendeken. Dat het niet werkt zien we overigens duidelijk om ons heen.
  
  Wil het wel werken, zal het voor iedereen, zowel de belanghebbende, de belangenbehartiger, de behandelaar bij de verzekeraar, de medisch adviseur etc. daadwerkelijk tot verbeteringen moeten leiden.
  Dat kan alleen maar wanneer het dossier niet alleen een externe etalage is waarin je "wel iets kunt doen" zoals bijvoorbeeld een eenvoudige schadestaat, maar wanneer het dossier tegelijk je eigen dossier is. waarin je volledig werkt zonder daarnaast nog van alles te hoeven doen. Dan pas vallen belemmeringen weg.
  
  Dat is een klus. Een klus van ook "lange adem". Maar het is wel de motivatie die ik heb bij het ontwikkelen van iLetsel heb gehad. Geen half werk, maar geef de behandelaar een bureaublad waar hij alles tegelijk voor zich heeft. Het dossier kan door iedere professional worden opgestart. Ook de behandelaar bij de verzekeraar. Bij kleine schades kan hij via het dossier, waartoe hij het slachtoffer uitnodigt, de zaak op korte termijn afwikkelen. Het slachtoffer levert informatie aan en ontvangt zijn betaling en daarna kan het dossier worden gesloten. Kosten, 5 cent per dag dat het dossier loopt!
  Is het een grotere schade waarin een belangenbehartiger komt, dan kan hij deze direct aankoppelen en als deze belangenbehartiger zelf een aansluiting heeft kan hij in hetzelfde dossier verder werken. Omgekeerd natuurlijk ook. Medisch adviesbureaus kunnen via de veilige weg van het "medisch dossier" de adviezen uitbrengen en automatisch krijgen alleen de daartoe gerechtigde behandelaars de "echte" medische informatie te zien . Menselijke vergissingen zijn uitgesloten. Risicovol emailverkeer is niet meer nodig, alles blijft binnen het dossier.
  Zelfs adviserende instanties als assurantie-tussenpersonen en medewerkers van Slachtofferhulp kunnen in feite dossiers aanmaken. Naast de krachtige communicatiemogelijkheden geldt dat alle "deelbare" informatie gelijk bij iedereen die dat mag zien beschikbaar is. De praktijk laat nu al zien dat dit werkt. Denk nu niet dat je dan alles van elkaar kunt zien. Neen, iedereen doe iets doet of toevoegt bepaalt bij elke handeling of anderen mogen meekijken en zoja wie. Ik noem dit het "nieuwe denken".
  
  Verzekeraars werpen tegen dat het binnen hun eigen systemen moet passen. Klopt. Lijkt moeilijk maar hangt van beginpunt af. De oplossing ligt al klaar.
  
  Zorg er dan ook voor dat iLetsel geheel binnen de branche verder wordt ontwikkeld en daar ook beheerd gaat worden en tevens dat er geen externe (commercieel) belanghebbenden komen en je kunt het zo opzetten dat het ook voor de toekomst mogelijkheden biedt. Daarvoor is van meet af aan gewerkt aan het eigen "live" netwerk waarin elke betrokkene mogelijkheden heeft.
  Samen met branchegenoten worden deze verder ingevuld.
  
  Zorg er ook voor dat het technisch een hoogstandje is en je niet afhankelijk bent van conjuntuurgevoelige bedrijven (we moeten er nog een tijd mee vooruit).
  
  Maak het tenslotte leuk door in plaats van een winstopslag te berekenen 20% van de bijdragen vrij te geven zodat, ook via het netwerk, er in maatschappelijke zin iets mee kan worden gedaan. Dit laatste blijkt, gezien de reacties tot nu toe, een gouden greep. Elke gebruiker kan hier aan mee doen en de eerste ideetjes heb ik al binnen. Maar, verkoop de huid niet voor de beer geschoten is:)
• woensdag 2 februari 2011, Dick van Laren:
  Ik herken de frustratie helemaal. We doen allemaal aan (financiele) dienstverlening en de tekortkoming van de ene partij straalt af op het image van de andere partij. Je staat vrij machteloos als belangenbehartiger. Met procederen bereik je geen tijdwinst, maar wel veel extra werk en veel hogere kosten. Wat zou het toch mooi zijn als er een bedrijfsregeling zou komen met een responstermijn van drie weken, die of inhoudelijk is of waarin duidelijk wordt gemaakt waardoor inhoudelijke beantwoording nog niet mogelijk is. Verzekeraars en bureaus die een te lage score hebben zouden dan gewoon personeel moeten aannemen. Want laten we wel zijn, dit is mensenwerk en hoewel techniek mooi is en tot efficiency kan leiden komt die efficiency er vanzelf als er meer personeel moet worden aangenomen en als sanctie voor het geval dit niet gebeurt zou het uitgespaarde geld naar een goed doel overgemaakt moeten worden. Goed in de zin van goed voor letselschadeslachtoffers wel te verstaan.
  
  Niet alleen treinen moeten op tijd rijden....
• zaterdag 12 februari 2011, KEES kOONINGS:
  Inmiddels overzie ik 50 jaar schaderegeling. Het is nooit anders geweest dan dat de meeste aandacht uitging naar het binnenhalen van geld dan het uitgeven zeker als het gaat om aansprakelijkheid. Soms een opleving 'de tegenpartij van vandaag is de verzekerde van morgen' maar op dossierniveau kon daaraan geen werkbaar gegeven worden ontleend.
  Ik geloof heilig in regelingen die gebaseerd zijn op een wet. Mijns inziens is er niks mis mee in een wet te bepalen dat binnen x dagen een reactie moet komen. Nu kan in de schaderegeling nog steeds worden gezegd,' sorry door de vakantiedrukte.............. Dergelijk proza kom je nooit tegen aan de prermiekant (afsluiten verzekeringen). Een behandelaar die de ChristenUnie stemt zal het wellicht beter doen dan een PVV stemmer. De wet maakt dit verschil onmogelijk.
  
• dinsdag 1 maart 2011, Veldhoven S.C. van:
  Een extra smartengeld voor extra geestelijk leed en finacieel ongemak door de wijze van afwikkelen van een letselschade, neemt de frustratie bij slachtoffers niet weg. Voorkomen is beter dan genezen.
  En laten we wel wezen: een slachtoffer staat in tijden van recessie niet echt centraal. Het beperken van schadelast en het verhogen van een winst en daarmee het terugwinnen/ aantrekken van aandeelhouders, is toch grotere zorg van de verzekeraars? En waar moet het geld ter compensatie van woekerpolissen en beleggingsverliezen vandaan komen? Juist, uit de winst. Ik denk dat men meer gebaat is met een goede kosten-batenanalyse. Immers wie pleit om een koe, legt er vaak één op toe. Het slachtoffer kan allerhande discussies missen als kiespijn, dus waarom discussies uitlokken als de te behalen winst maar minimaal is? Ik zie helaas nog te vaak dat over kleine schadeposten een hele boom wordt opgezet of aan een (vrijwel) dood paard wordt getrokken. Mijn tijd en teller lopen door en de tijd van de behandelaar ook. Zonde.