02 november
Bijeenkomst van 6 oktober 2011 bij de Goudse
Verzekeringen met als thema
"Interculturele Communicatie: probleem en
oplossing!"
De Goudse was gastheer bij de bijeenkomst van 6 oktober 2011 en
de spreker was Hans Kaldenbach, die een lezing hield over
interculturele communicatie.
Hans Kaldenbach geeft een module binnen de PIV opleiding Licht
Letsel waarin hij eveneens dit onderwerp behandelt. Op verzoek van
het NIS behandelde hij interculturele communicatie, waarbij hij op
zijn eigen interactieve wijze de lezing gaf. De foto op de NIS
website geeft daar een goed voorbeeld van.
Hans Kaldenbach startte de bijeenkomst met het eerste contact:
de Nederlandse hand schudden, waarbij hij tien kenmerken gaf van
een betrouwbare handdruk. In veel mediterrane landen is het stevig
vastpakken van de hand, het drukken van de duim in de hand van de
ander en het in de ogen kijken van de ander niet zo gebruikelijk.
Soms zelfs geeft men geen hand. Het scheelt om zelf in ieder geval
wel de hand uit te steken, altijd de rechter want links wordt vaak
beschouwd als onrein en vervolgens met rechterhand de eigen
hartstreek te raken om uit te dragen dat het gebaar gemeend is. Ook
het niet direct - als brutaal beschouwd - kijken in de ogen helpt
daarbij.
De Nederlandse gebruiken en die van andere culturen verschillen.
Dit ervaart de schaderegelaar al snel bij een eerste bezoek. Zo
uiten veel niet-Westerse mensen hun betrokkenheid door dicht bij de
benadeelde te staan en hulp te bieden. Nederlanders beschouwen dit
vaak als "teveel mensen om de benadeelde heen". Prijs als
schaderegelaar de betrokkenheid van deze mensen en geef aandacht
aan deze belangstelling. Beperk daarna het aantal mensen om een
goed gespreksklimaat te realiseren, waarbij de schaderegelaar kan
aangeven dat hij opdracht heeft om benadeelde zelf te spreken en
dat dit onmogelijk is met veel mensen eromheen. Onderhandelen is
mediterrane mensen met de paplepel ingegeven. Onderhandelen is
essentieel om tot een vergoeding te komen, anders heb je het niet
goed gedaan. Toon als schaderegelaar respect voor dit
onderhandelingsaspect maar wees ook duidelijk dat een bod
definitief is en niet verhoogd kan worden, desnoods vanwege eisen
van hogerhand of een hogere autoriteit. Een alternatief is het
verwoorden dat iemand meer verwachtte maar dat dit de gebruikelijke
vergoeding is of de vergoeding is die iedereen krijgt (dit laatste
bijvoorbeeld bij richtlijnen van de Letselschaderaad, die feitelijk
pragmatisch zijn).
De ziektebeleving kan verschillen van de Nederlandse. Tonen dat
je ziek bent, betekent dat je op hulp kunt rekenen. Dit staat haaks
op toch gedeeltelijk hervatten of tanden op elkaar zetten. Gezond
zijn betekent dat iemand kan werken om respect en gezag te
verwerven. Ziek zijn, betekent hulp nodig hebben. Erkenning van de
ziekteverschijnselen is hier van groot belang, maar het aangeven
van limieten eveneens. Hans Kaldenbach sprak over het gebruik van
parabels om dit te verduidelijken. Psychische klachten worden vaak
gesomatiseerd. In de Nederlandse samenleving worden psychische
klachten al niet graag kenbaar gemaakt. Dit is in mediterrane
culturen sterker.
Houdt er ook rekening mee dat de positie van de vrouw anders kan
zijn dan in de Nederlandse cultuur. Echter, in huis heeft zij het
vaak voor het zeggen. Geef dan ook aandacht aan de
partner/echtgenoot/vader en verzoek de vrouwelijke benadeelde
rechtstreeks te spreken omdat dit vereist is, maar laat de
mannelijke partij er bij betrokken zijn.
Nederlanders worden in het buitenland vaak beschouwd als
luidruchtig, altijd de stilte opvullen en altijd vol in het gezicht
de waarheid zeggen. Dit beschouwt men veelal als bot en onbeleefd:
de waarheid wordt buiten Nederland genuanceerder gebracht om iemand
niet te beledigen. Veelal werkt men met toonhoogte en volume waarop
men het "ja" uitspreekt, wanneer "nee" bedoeld wordt.
Ook spreekt men niet graag over intieme zaken of fouten. Zoals
Engelsen dit goed omschrijven, is hiernaar rechtstrees vragen
hiernaar "embarassing". Voor dit aspect is geen pasklare
oplossing.
Veel communicatie heeft te maken met gezichtsverlies en dus
respect. Dit geldt voor de ziektebeleving, de onderhandeling en de
vergoeding. Het geldt overigens ook voor het aanbod van koffie,
thee en iets lekkers. Aangeven dat je iets niet mag eten van de
dokter is vaak beter dan botweg weigeren. Maar bij het vaststellen
van de schade is het advies de benadeelde duidelijkheid te bieden
omtrent het definitieve bedrag en aan te geven dat er soms geen
ontsnappen aan is. Het gebruik van het woord "en" werkt beter dan
het woord "maar". Houdt ook rekening met ander taalgebruik.
Nederlanders hebben daarin uitdrukkingen, maar dat geldt ook voor
anderen. Ook geldt voor traditionele samenlevingen dat zij homogeen
gedrag vertonen zonder individuele afwijkingen, maar niet elke
allochtone benadeelde komt uit een traditionele samenleving.
Hans Kaldenbach liet ons nog bewust worden van historie en de
invloed van eerder verstrekte informatie op herkenning. Hij deed
dit met een tekening: wordt hier een muis of een gezicht getoond?
En na de pauze speelden wij een spel waarbij een deel van de
aanwezigen zit en de opdracht krijgt alleen te spreken wanneer
iemand op ooghoogte staat en spreekt. De andere groep kwam lopend
binnen, zonder besef van de communicatie instructie. Communicatie
kwam niet tot stand tussen de groepen en gek genoeg nam niemand uit
de zittende groep het initiatief om te gaan staan, om zo de
communicatie met de andere groep te faciliteren. Zo gemakkelijk kan
communicatie of het verlies ervan optreden!
Conclusie van de bijeenkomst: een interactieve en interessante
lezing in combinatie met geweldige ontvangst door de Goudse.
De sheets van de lezing kunt u hier nalezen.